Was Sie über den eDiscovery-Kundensupport wissen müssen

20 September 2024 by Anith eDiscovery pdf native-format file-format tiff

Zusammenfassung: Cloud-eDiscovery ist schnell, erschwinglich und einfach zu bedienen – aber nur, wenn Ihr eDiscovery-Anbieter einen guten Kundensupport hat. Deshalb investieren die besten Anbieter Zeit in die Verbesserung der Kommunikation zwischen ihren Kundensupport- und Softwareentwicklungsteams. Als Kunde sollten Sie den Kundensupport Ihres Anbieters also frühzeitig testen und sicherstellen, dass er schnell genug reagiert, falls Sie ihn später einmal brauchen.

Bei der Auswahl neuer eDiscovery-Software sollten Sie fünf Schlüsselfaktoren berücksichtigen.

eDiscovery hat sich seit den späten 2000er Jahren, als es sich nur größere Firmen leisten konnten, eine lange Entwicklung durchgemacht. Aber selbst bei der Vielzahl der heute verfügbaren Softwareoptionen sollten Sie eine Anwendung mit den folgenden fünf wesentlichen Merkmalen verwenden.

Einfacher Zugriff. Die besten eDiscovery-Anwendungen laufen jetzt in der Cloud und nicht auf Ihrer Festplatte. Es handelt sich also um einen Dienst , den Sie abonnieren, und nicht um Software, die Sie herunterladen und installieren. Das bedeutet, dass sie rund um die Uhr und von überall auf der Welt zugänglich sind. Alles, was Sie brauchen, ist ein Laptop mit einer Internetverbindung.
Schnelle Einrichtung. Mit diesem Cloud- Software-as-a-Service- Modell ist die Einrichtung in wenigen Minuten erledigt. Sie müssen keinen langen Anmeldevorgang mit lästigen Verkaufs- und Marketinganrufen/-E-Mails durchlaufen. Und Sie benötigen keine neue benutzerdefinierte Hardware (z. B. neue Server, Verkabelung usw.), um die Software auszuführen.
Automatische Speicher-Upgrades. Ihre eDiscovery-Fälle werden im Laufe der Zeit größer und kleiner, je nachdem, wie viele Daten Sie von Ihren Kunden sammeln und verarbeiten. Ihre Software sollte es Ihnen daher ermöglichen, Ihre Speicherpläne sofort und mühelos zu erweitern oder zu verkleinern. Idealerweise sollte sie Ihre Speicherlimits automatisch mit großen Dateien batches erweitern und ein Downgrade des Falls mit einem Klick ermöglichen, wenn Sie nicht relevante Daten löschen.
Nahtlose Zusammenarbeit. Die neuesten eDiscovery-Anwendungen ermöglichen Ihnen eine bessere Kommunikation mit Ihrem Team, indem Sie Notizen/Kommentare intern teilen, ohne auf E-Mail umsteigen zu müssen.
Vereinfachte Zahlungen. Sie sollten Software mit einem Preismodell wählen, das keine versteckten Kosten enthält. Als Faustregel gilt: Meiden Sie Pläne, die zu kompliziert sind, um sie anhand einer einfachen Infografik zu erklären. (Erfahren Sie mehr über eDiscovery-Preissysteme)

Ebenso wichtig ist jedoch, dass Sie den Kundensupport priorisieren.

Der Vorteil von Cloud-eDiscovery besteht darin, dass Sie sich nicht um technische Probleme kümmern müssen. Sie melden sich über Ihren Webbrowser bei der Software an und überlassen es Ihrem eDiscovery-Anbieter, Backend-Software-/Hardware-Probleme (z. B. Serverausfälle, Systemfehler usw.) zu lösen. Dies ist eine ideale Lösung, aber nur, wenn Ihr eDiscovery-Anbieter einen reaktionsschnellen Kundensupport hat.

Aufgrund der Arbeitsweise der Support-Teams kann dies eine Herausforderung darstellen.

Die meisten eDiscovery-Anbieter verwenden zwei Arten von Teams. Zunächst konzentriert sich ein Entwicklungsteam auf das Schreiben des Softwarecodes, die Optimierung der Arbeitsabläufe, das Beheben von Fehlern usw. Dann gibt es ein Kundensupport-Team, das Kundenfeedback sammelt, Fragen beantwortet und Fehler an die Entwickler meldet. Diese Teams haben sehr unterschiedliche Prioritäten, sodass sie oft isoliert arbeiten – in voneinander unabhängigen „Blasen“. Das Entwicklerteam kümmert sich um Frontend-Entwicklung, Backend-Entwicklung, Produktdesign, Qualitätskontrolle und mehr. Währenddessen ist das Supportteam damit beschäftigt, mit Kunden und Mitarbeitern zu interagieren und technischen Support anzubieten.

Deshalb sorgen die besten Anbieter dafür, dass ihre Teams auf die Benutzer fokussiert sind.

Erfahrene Anbieter überwinden diese Barrieren, indem sie ihre Entwicklungs- und Support-Teams besser zusammenarbeiten lassen. Das bedeutet zunächst, die Frustrationen beider Teams zu verstehen. Beispielsweise haben Entwicklerteams oft das Gefühl, dass sie blind arbeiten – sie veröffentlichen schnell Funktionsupdates, ohne genügend Kundenfeedback zu erhalten. Support-Teams wiederum haben das Gefühl, dass sie regelmäßig neue Softwareoptimierungen vorschlagen, das Entwicklerteam sich jedoch mehr für Funktionen interessiert, die bereits in der Pipeline sind. Die besten Anbieter erkennen dies und richten Systeme ein, damit sich Entwickler- und Support-Teams auf das einzig Wichtige konzentrieren können: die Benutzererfahrung.

Dieser Fokus auf das Benutzererlebnis erfordert ein Umdenken in der Art und Weise, wie Entwicklungs- und Supportteams zusammenarbeiten sollten.

Bei GoldFynch haben wir diese Herausforderung frühzeitig erkannt und unsere eDiscovery-Software entsprechend entwickelt. Unsere Lösung bestand darin, beiden Teams die gleichen Möglichkeiten zu geben, Produktfunktionen vorzuschlagen und die Benutzererfahrung zu verbessern. Dies bedeutete häufig, dass wir inoffizielle Regeln für die Teams aufstellen mussten. Eine unserer Regeln lautet beispielsweise: „Wenn Kunden mehr als dreimal etwas vorschlagen, wandeln wir es sofort in eine Produktfunktion um.“ “ Eine andere Regel lautet: „Eine Funktion mit hoher Nachfrage wird sofort inden Anfang der Pipeline gesetzt.“ Außerdem haben wir uns entschieden, Prototypen von „Back-End-Skripten“ für Anfragen zu erstellen, die zwar keine hohe Priorität, aber großes Potenzial haben. Das bedeutet, dass wir Updates schneller veröffentlichen können, indem wir vorhandene Back-End-Skripte in eine Kernfunktion der Software umgewandelt haben. (Zum Beispiel haben wir ein Skript für einen Kunden erstellt, der eine erneute Durchführung einer eDiscovery-Produktion mit den ursprünglichen Einstellungen wünschte. Später haben wir dies in eine reguläre Funktion umgewandelt, als weitere Kunden danach fragten.)

Die Neugestaltung von Systemen ist harte Arbeit, aber der Nutzen ist ein blitzschneller Kundensupport.

Wenn Entwickler- und Supportteams Produktkorrekturen vorschlagen können (und dafür belohnt werden), erkennen sie oft Probleme bei der Benutzererfahrung, bevor die Kunden diese bemerken. Entscheidend war jedoch, dass wir dank einer gut funktionierenden Kombination aus Entwicklern und Support blitzschnellen Kundensupport anbieten konnten. So konnten wir beispielsweise unsere durchschnittliche Reaktionszeit im Kundensupport auf 30 Minuten senken, was schneller ist als bei den meisten anderen Cloud eDiscovery-Diensten.

Die Schlussfolgerung hier ist, dass Sie sich Zeit nehmen sollten, Ihre eDiscovery-Software im Vorfeld zu testen, insbesondere den Kundensupport.

Sie möchten nicht, dass Ihre eDiscovery-Software Sie mitten in einer arbeitsreichen Woche im Stich lässt. Prüfen Sie daher die Reaktionszeiten des Kundensupports im Voraus, während Sie Zeit zum Testen haben. Achten Sie aber auch auf die anderen wichtigen eDiscovery-Funktionen, die wir besprochen haben. Sie können GoldFynch als Benchmark verwenden, wenn Sie Ihre Optionen vergleichen, da es eine umfassende eDiscovery-Lösung mit wertvollen Funktionen für kleine und mittelständische Kanzleien wie Ihre ist. Zum Beispiel:

Es kostet nur 27 $ pro Monat für einen 3-GB-Fall: Das ist deutlich weniger als bei den meisten vergleichbaren Programmen. Bei GoldFynch wissen Sie genau, wofür Sie bezahlen: Die Preisgestaltung ist einfach und auf der Website leicht verfügbar.
Die Budgetplanung ist einfach. GoldFynch berechnet nur die Speicherkosten ( die Verarbeitung von Dateien ist kostenlos ). Wählen Sie also aus einer Reihe von Plänen (3 GB bis 150+ GB) und wissen Sie im Voraus, wie viel Sie bezahlen werden. Sie können so viele Daten hochladen und löschen, wie Sie möchten , solange Sie unter Ihrem Speicherlimit bleiben. Und selbst wenn Sie das Limit überschreiten, können Sie Ihren Plan mit nur wenigen Klicks aktualisieren. Außerdem erfolgt die Abrechnung anteilig – Sie zahlen also nur für die Zeit, die Sie mit einem bestimmten Plan verbringen. Bei älterer Software sind die Preise viel weniger vorhersehbar.
Es dauert nur wenige Minuten, bis Sie loslegen können. GoldFynch läuft in der Cloud , sodass Sie es über Ihren Webbrowser verwenden können (Google Chrome empfohlen). Keine Installation. Keine Verkaufsanrufe oder E-Mails. Außerdem erhalten Sie einen kostenlosen Testfall (0,5 GB Daten und eine Verarbeitungsobergrenze von 1 GB), ohne dass Sie eine Kreditkarte angeben müssen.
Die Bedienung ist einfach. Bei vielen eDiscovery-Anwendungen dauert es Stunden, bis man sie beherrscht. Bei GoldFynch dauert es nur Minuten. Es erledigt viele komplexe Prozesse im Hintergrund, aber was Sie sehen, ist minimal und intuitiv. Ziehen Sie Ihre Dateien einfach per Drag-and-Drop in GoldFynch und schon kann es losgehen. Außerdem erhalten Sie schnellen und zuverlässigen technischen Support (unsere durchschnittliche Reaktionszeit beträgt 30 Minuten).
Greifen Sie von überall und rund um die Uhr darauf zu. Alle Ihre Dateien werden sicher in der Cloud gesichert.