Ce que vous devez savoir sur le support client eDiscovery

03 July 2024 by Anith eDiscovery customer-support

À retenir : Cloud eDiscovery est rapide, abordable et facile à utiliser, mais uniquement si votre fournisseur d’eDiscovery dispose d’un bon support client. C’est pourquoi les meilleurs fournisseurs consacrent du temps à améliorer la communication entre leur support client et leurs équipes de développement logiciel. Ainsi, en tant que client, vous souhaiterez tester le support client de votre fournisseur dès le début et vous assurer qu’il est suffisamment réactif pour répondre à vos besoins futurs.

Lorsque vous choisissez un nouveau logiciel eDiscovery, vous devez prendre en compte cinq facteurs clés.

L’eDiscovery a beaucoup évolué depuis la fin des années 2000, époque à laquelle seules les grandes entreprises pouvaient se le permettre. Mais même avec autant d’options logicielles désormais disponibles, vous aurez besoin d’utiliser une application possédant les cinq éléments essentiels suivants.

Accès facile. Les meilleures applications eDiscovery fonctionnent désormais dans le Cloud , et non plus sur votre disque dur. Il s’agit donc d’un service auquel vous vous abonnez, plutôt que d’un logiciel que vous téléchargez et installez. Cela signifie qu’elles sont accessibles 24/7 de partout dans le monde. Tout ce dont vous aurez besoin est un ordinateur portable avec une connexion Internet.
Installation rapide. Ce modèle de logiciel en tant que service dans le cloud vous permet de l’installer en quelques minutes. Vous n’aurez pas besoin de passer par un long processus d’inscription avec des appels/e-mails de vente et de marketing ennuyeux. Et vous n’aurez pas besoin de nouveau matériel personnalisé (par exemple, de nouveaux serveurs, du câblage, etc.) pour exécuter le logiciel.
Mises à niveau automatiques du stockage . Vos dossiers eDiscovery vont continuellement croître et diminuer à mesure que vous collectez et traitez les données de vos clients. Votre logiciel doit donc vous permettre de mettre à niveau/rétrograder instantanément (et sans effort) vos plans de stockage. Idéalement, il devrait mettre à niveau automatiquement vos limites de stockage avec de grands lots de fichiers entrants et proposer une rétrogradation en un clic lorsque vous supprimez des blocs de données non exploitables.
Collaboration transparente. Les dernières applications d’eDiscovery vous permettent de mieux communiquer avec votre équipe en partageant des notes/commentaires en interne sans avoir à passer par des emails.
Paiements simplifiés. Vous voudrez un logiciel avec un plan tarifaire qui ne dissimule pas des coûts cachés sournois. En règle générale, évitez les plans trop compliqués à expliquer via une simple infographie. (En savoir plus sur les systèmes de tarification eDiscovery)

Mais tout aussi important, vous voudrez donner la priorité au support client

L’avantage de Cloud eDiscovery est que vous n’avez pas à vous soucier des problèmes techniques. Vous vous connectez au logiciel via votre navigateur Web, ce qui permet à votre fournisseur eDiscovery de régler les problèmes logiciels/matériels de back-end (par exemple, pannes de serveur, bugs système, etc.). C’est une configuration idéale, mais seulement si votre fournisseur eDiscovery dispose d’un support client réactif.

Cela peut être un défi en raison de la façon dont les équipes de support fonctionnent.

La plupart des fournisseurs de solutions eDiscovery utilisent deux types d’équipes. D’abord, une équipe de développement se concentre sur l’écriture du code du logiciel, la rationalisation de ses flux de travail, la correction des bugs, etc. Ensuite, une équipe de support client collecte les retours des clients, répond à leurs questions et signale les bugs aux développeurs. Ces équipes ont des priorités très différentes, elles travaillent donc souvent en silos – travaillant dans des bulles auto-contenues.L’équipe de développement s’occupe du développement front-end, du développement back-end, de la conception du produit, du contrôle qualité, etc. Pendant ce temps, l’équipe de support s’occupe d’interagir avec les clients et les employés et d’offrir un support technique.

C’est pourquoi les meilleurs vendeurs gardent leurs équipes centrées sur l’utilisateur.

Les vendeurs expérimentés abattent ces murs de silo, aidant leurs équipes de développement et de support à mieux travailler ensemble. Cela signifie d’abord comprendre les frustrations des deux équipes. Par exemple, les équipes de développement ont souvent l’impression de travailler à l’aveugle – s’efforçant de publier des mises à jour de fonctionnalités sans suffisamment de retours clients. Pendant ce temps, les équipes de support ont l’impression qu’elles suggèrent régulièrement de nouvelles modifications logicielles, mais que l’équipe de développement se soucie davantage des fonctionnalités déjà en cours de développement. Les meilleurs vendeurs en sont conscients et mettent en place des systèmes pour que les équipes de développement et de support se concentrent sur la seule chose qui compte : l’expérience utilisateur.

Cette concentration sur l’expérience utilisateur signifie repenser comment les équipes de développement et de support devraient se coordonner.

Chez GoldFynch, nous avons repéré ce défi de développement/support dès le début lors de la conception de notre logiciel d’eDiscovery. Et notre solution a été de donner à chaque équipe le pouvoir de suggérer des fonctionnalités de produit et d’améliorer l’expérience utilisateur. Souvent, cela impliquait de créer des règles non officielles à suivre par les équipes. Par exemple, l’une de nos règles est la suivante : « Si les clients suggèrent quelque chose plus de trois fois, nous le convertissons immédiatement en fonctionnalité de produit. » De plus, « Une fonctionnalité très demandée passe automatiquement en tête du pipeline. » Nous avons également décidé de créer des prototypes de « scripts back-end » pour les demandes qui ne sont pas hautement prioritaires mais qui ont un fort potentiel. Cela signifie que nous pouvons publier des mises à jour plus rapidement en convertissant des scripts en arrière-plan existants en une fonctionnalité logicielle principale. (Par exemple, nous avons créé un script pour un client qui a demandé de relancer une production eDiscovery en utilisant ses paramètres originaux. Et plus tard, nous l’avons converti en une fonctionnalité régulière lorsque plus de clients l’ont demandé.)

La refonte des systèmes est un travail difficile, mais la récompense est un support client ultra-rapide.

Lorsque les équipes de développement et de support peuvent toutes deux suggérer des correctifs de produit (et être récompensées pour cela), elles détectent souvent les problèmes d’expérience utilisateur avant les clients. Mais surtout, une combinaison de développement et de support bien huilée nous a permis de commencer à offrir un support client ultra-rapide. Par exemple, nous avons réduit notre temps de réponse moyen du support client à 30 minutes, ce qui est plus rapide que la plupart des autres services Cloud eDiscovery.

L’essentiel ici est de passer du temps à tester votre logiciel eDiscovery dès le départ, en particulier son support client.

Vous ne voulez pas que votre logiciel eDiscovery vous laisse tomber au milieu d’une semaine de travail chargée.Alors, évaluez ses temps de réponse au support client dès le départ pendant que vous avez le temps de le tester. Mais faites également attention aux autres fonctionnalités eDiscovery essentielles que nous avons évoquées. Vous pouvez utiliser GoldFynch comme base de comparaison de vos options, car il s’agit d’une suite eDiscovery complète avec des fonctionnalités utiles pour les petites et moyennes entreprises comme la vôtre. Par exemple :

Il ne coûte que 27 $ par mois pour un boîtier de 3 Go : c’est nettement moins que la plupart des logiciels comparables. Avec GoldFynch, vous savez exactement ce que vous payez : sa tarification est simple et facilement disponible sur le site Web.
Il est facile de prévoir un budget. GoldFynch facture uniquement le stockage ( le traitement des fichiers est gratuit ). Choisissez donc parmi une gamme de forfaits (de 3 Go à plus de 150 Go) et sachez à l’avance combien vous allez payer. Vous pouvez télécharger et extraire autant de données que vous le souhaitez , tant que vous restez en dessous de votre limite de stockage. Et même si vous dépassez la limite, vous pouvez mettre à niveau votre forfait en quelques clics. De plus, la facturation est calculée au prorata, vous ne payez donc que pour le temps que vous passez sur un forfait donné. Avec les logiciels traditionnels, les prix sont beaucoup moins prévisibles.
Il suffit de quelques minutes pour démarrer. GoldFynch fonctionne dans le Cloud , vous pouvez donc l’utiliser via votre navigateur Web (Google Chrome recommandé). Aucune installation. Pas d’appels commerciaux ni d’e-mails. De plus, vous bénéficiez d’un essai gratuit (0,5 Go de données et une limite de traitement de 1 Go) sans ajouter de carte de crédit.
Il est simple à utiliser. De nombreuses applications eDiscovery nécessitent des heures de maîtrise. GoldFynch ne prend que quelques minutes. Il gère de nombreux traitements complexes en arrière-plan, mais ce que vous voyez est minimal et intuitif. Il vous suffit de glisser-déposer vos fichiers dans GoldFynch et vous êtes prêt à partir. De plus, vous bénéficiez d’une assistance technique rapide et fiable (notre temps de réponse moyen est de 30 minutes).
Accédez-y où que vous soyez , 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Tous vos fichiers sont sauvegardés et sécurisés dans le Cloud.

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